Городской суд Набережных Челнов поставил точку в конфликте между группой туристов и туроператором, признав последнего ответственным за последствия овербукинга на обратном рейсе из Турции. В результате разбирательства с компании в пользу отдыхающих взыскано свыше 400,2 тыс. руб., включая стоимость неоказанного перелета, дополнительные расходы и санкции за нарушение прав потребителей. По сути, суд подтвердил: туроператор отвечает за весь туристский продукт целиком, даже если сбой произошел по вине авиакомпании.
История началась с того, что трое путешественников приобрели у туроператора девятидневный пакетный тур в Турцию стоимостью 345 тыс. руб. В него входило проживание, трансферы и перелет Казань – Анталья – Казань на рейсах Pegasus Airlines. Дорога к месту отдыха прошла без происшествий, туристы спокойно улетели из России и заселились в отель. Проблемы возникли уже в день возвращения домой, когда они прибыли в аэропорт Антальи.
На регистрации и контроле все формальности были соблюдены: у клиентов имелись маршрут-квитанции, ваучеры, посадочные талоны, багаж был сдан. Однако уже у выхода на посадку представители авиакомпании заявили, что свободных мест для них в салоне нет. Выяснилось, что перевозчик реализовал билетов больше, чем было кресел в самолете, — классический овербукинг. Несмотря на формальное завершение процедуры оформления, туристов попросту не пустили на борт.
Вместо того чтобы предложить разместить людей в гостинице и организовать вылет ближайшим подходящим рейсом за свой счет, сотрудники перевозчика направили их в кассу и фактически вынудили купить новые билеты на рейс другой авиакомпании — «Победа». Сумма, которую пришлось внести, приблизилась к 170 тыс. руб. При этом туристам устно пообещали, что впоследствии эти деньги им вернут через туроператора, а других вариантов вылета в ближайшее время якобы не предвидится. Для многих путешественников подобные устные гарантии — единственный аргумент в стрессовой ситуации, когда нужно срочно улетать домой.
Ситуацию осложнил и тот факт, что при оформлении новых билетов отдыхающим выдали лишь проездные документы без кассовых чеков и иных подтверждений оплаты. Это впоследствии сильно ударило по доказательной базе: в суде удалось подтвердить только часть реальных расходов, поскольку не было полноценных платежных документов. Тем не менее именно эти фрагментарные доказательства и показания туристов стали основанием для частичного возмещения затраченных средств.
Вернувшись в Россию, пострадавшие обратились с письменными претензиями как к турагентству, продавшему тур, так и к туроператору. Агент переложил ответственность на туроператора, указав, что он лишь посредник по продаже готового продукта. Туроператор, в свою очередь, фактически обвинил в случившемся авиакомпанию. Добровольно компенсировать ущерб не согласилась ни одна из сторон. В итоге туристы были вынуждены подать иск к туроператору за срыв тура, требуя возмещения стоимости неоказанного перелета и дополнительных затрат, а также неустойки, штрафа и морального вреда.
Суд Набережных Челнов встал на сторону истцов. Руководствуясь нормами Закона «О защите прав потребителей» и Федерального закона «Об основах туристской деятельности», он указал, что туроператор несет перед туристами ответственность за надлежащее исполнение всего комплекса услуг, входящих в турпродукт, включая авиаперелет. Именно поэтому суд признал правомерной компенсацию за овербукинг рейса, даже несмотря на то, что формальное нарушение совершила иностранная авиакомпания.
В результате с туроператора было взыскано:
— 85 тыс. руб. — как стоимость неоказанной услуги по перелету Анталья – Казань в рамках оплаченного турпакета;
— 60,7 тыс. руб. — в счет компенсации расходов на новые билеты «Победы» (именно эту сумму удалось документально подтвердить);
— 145,7 тыс. руб. — неустойка за просрочку удовлетворения законных требований потребителей;
— 72,8 тыс. руб. — штраф за отказ от добровольного урегулирования спора;
— 20 тыс. руб. — компенсация морального вреда;
— 16 тыс. руб. — расходы на представителя в суде.
Совокупно итог превысил 400,2 тыс. руб. — больше, чем изначальная стоимость всего тура.
Решение суда первой инстанции пока не вступило в законную силу, у туроператора есть право обжаловать его в апелляции. Однако юристы отмечают, что шансы на принципиальный пересмотр исхода невелики: действующее законодательство прямо возлагает на туроператоров обязанность обеспечить исполнение всех входящих в тур услуги. Уже после выплаты туристам туроператор может пытаться переложить часть убытков на авиакомпанию в порядке регресса, если это предусмотрено их договором.
Показательно, что подобные дела становятся все более частыми, и многие путешественники узнают о возможности получить компенсацию за овербукинг рейса только после конфликта. На практике большинство пострадавших ограничиваются устными жалобами и постами в социальных сетях, не доводя ситуацию до суда. Между тем именно судебное разбирательство зачастую становится единственным эффективным инструментом, если туроператор или авиакомпания игнорируют претензии.
В этом контексте особое значение приобретают услуги юриста по спорам с туроператорами. Специалист помогает правильно сформулировать претензию, собрать доказательства, рассчитать размер неустойки и штрафов, а также подготовить документы для суда. Без юридической поддержки туристы нередко забывают заявить о моральном вреде или неправильно определяют ответчика, что затягивает процесс. В рассмотренном деле грамотно составленные требования позволили взыскать не только прямые расходы, но и значительные суммы санкций за нарушение прав потребителей.
История с Набережными Челнами наглядно демонстрирует, что возврат денег с туроператора через суд — реальный, а не теоретический механизм защиты. Важно своевременно фиксировать все обстоятельства: сохранять посадочные талоны, багажные бирки, электронную переписку, по возможности требовать кассовые чеки и акты об отказе в перевозке. Эти документы позволяют суду оценить объем понесенного ущерба и принять решение в пользу туристов, даже если часть подтверждений, как в данном случае, отсутствует.
Между тем правовая база по-прежнему далека от идеала. Подготовленный законопроект, который предлагает четче разграничить ответственность туроператоров, турагентов и подрядчиков, касается в основном внутреннего и въездного туризма. Для выездных направлений, включая популярную Турцию, сохраняется неопределенность: фактически туроператоры продолжают быть основным адресатом претензий за любые сбои, хотя контролировать иностранные авиакомпании и отели они не в состоянии. Это порождает споры о том, насколько справедливо возлагать на них все риски.
В таких условиях туристам важно понимать базовые правила: договор они заключают именно с туроператором, и именно к нему, как правило, следует адресовать иск, если тур сорван или перелет не состоялся. Вопросы о том, как взыскать деньги с туроператора за отмену рейса или навязанный повторный перелет, пока решаются исключительно в индивидуальном порядке, через суды. Судебная практика постепенно формирует критерии, по которым оценивается вина туроператора и размер подлежащей выплате компенсации.
Опыт челнинских туристов показывает, что грамотно подготовленный иск к туроператору за срыв тура способен не только вернуть потраченные деньги, но и компенсировать моральные страдания и затянувшееся ожидание справедливости. Подобные решения усиливают позиции потребителей на рынке и подталкивают участников туристской отрасли к более ответственному подходу в работе с партнерами и клиентами. Чем больше таких дел доходит до суда, тем выше вероятность, что туроператоры начнут серьезнее относиться к рискам овербукинга и заранее выстраивать четкие механизмы взаимодействия с авиакомпаниями.
Для самих путешественников эта история — напоминание: не стоит мириться с навязанными расходами и несостоявшимися услугами. Если туроператор отказывается урегулировать конфликт добровольно, у туриста всегда остается возможность добиться справедливости в судебном порядке и получить полный комплекс выплат — от возврата стоимости поездки до штрафов и неустойки. Подробное освещение подобных дел, в том числе когда туристы через суд взыскивают сотни тысяч рублей за срыв перелета, помогает другим гражданам лучше ориентироваться в своих правах и возможных действиях в случае проблем с турпродуктом.